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信创改造中的人：那些被忽视的使用者

发布日期： 2026-07-05 13:44:22
信创改造本质上是一场大规模的强制性习惯改变。想象一下，你用了十几年的工具突然被换掉了，快捷键变了，界面布局变了，甚至连鼠标滚轮的滚动方向都可能不一样。你会是什么感受？大多数人第一反应肯定是烦躁。
我见过各种各样的反应。
有的人很佛系。电脑换了就换了呗，反正都是打字、上网、开会，用什么系统不是用。这类人最好伺候，稍微适应几天就上手了。
有的人很积极。听说换了国产系统，主动跑来问我有什么新功能，能不能装这个装那个。甚至有人自己去网上搜信创相关的教程，比我还先知道某些技巧。这类人是推动信创落地的天然助力。
但更多的人处于中间地带——不太排斥，但也不积极，遇到问题就皱眉头，能凑合就凑合。这类人占了大多数，也是最需要关注和支持的群体。因为他们一旦觉得"新系统不好用"，就会形成负面口碑，而这种口碑在办公室里传播速度极快。
最棘手的是那些抗拒心理很强的人。我印象很深的是一个老主任，快退休了，电脑水平本来就一般，全靠多年积累的一套固定操作流程撑着。信创电脑发下来之后，他第一天就来找我，说"这东西我用不了，你帮我换回去"。我跟他解释不能换的原因，他不听，就说"我明天要给领导汇报，这个PPT打不开，你看着办"。
那天晚上我陪着他，把他汇报要用的PPT在新电脑上重新调了一遍格式，又教了他几个基本的操作。第二天汇报顺利完成了，他后来没再找过我。但我知道他心里还是不痛快。直到一个月后，他偶然发现新系统自带的截图标注功能比他以前用的第三方工具还好用，才第一次对我露出了笑脸。
这件事给我的触动挺大的。对于很多普通使用者来说，信创改造不是一个宏大的国家战略，而是一个非常具体的"我的工作会不会受影响"的问题。他们的焦虑是真实的，抵触情绪也是合理的。你不能指望靠开会宣讲或者发文件就让他们心甘情愿地接受变化。
所以我们后来调整了策略，把重心从"推系统"转向"帮人解决问题"。具体来说就是：
在每个部门设了一个"信创联络员"，通常是那个部门里相对年轻、愿意折腾技术的同事。我们先把这些联络员培训好，让他们成为部门内部的"技术支持第一线"。大部分人遇到问题，先找联络员，搞不定再升级到IT部门。这样既减轻了IT的压力，也让使用者觉得"身边就有人能帮忙"，心理上更容易接受。
我们还做了一个很土但很有效的动作：收集大家反馈最多的问题，做成一张"常见问题速查表"，打印出来贴在每个人的工位旁边。不用打开电脑查，抬头就能看到。比如"忘记开机密码怎么办""怎么连接打印机""文件找不到去哪了"这些高频问题，一张A4纸就解决了大部分困惑。
还有一个细节。我们发现很多人对新系统的不满，其实不是系统本身的问题，而是心理上的"损失厌恶"——总觉得原来的更好用，因为原来的已经形成了肌肉记忆。针对这种情况，我们特意组织了几场"新系统好用的地方"分享会，不讲大道理，就是让已经适应的同事现身说法，演示一些新系统里比旧系统更方便的操作。这种"自己人说服自己人"的效果，比我们IT部门苦口婆心地推销强得多。
说到底，信创改造最大的挑战不是技术，是人的适应性。技术上的问题总有办法解决，但人心里的抵触如果不化解，再好的系统也会被用得一塌糊涂。这需要时间，需要耐心，也需要真正的同理心——站在使用者的角度去想问题，而不是站在技术的角度去推方案。